PhonePe में AI के चलते गई नौकरी? कस्टमर सपोर्ट स्टाफ में 60% की कटौती

PhonePe Job Cuts Due To AI Chatbots | भारत के सबसे बड़े फिनटेक प्लेटफार्मों में से एक, PhonePe ने पिछले 5 सालों में अपने कस्टमर सपोर्ट स्टाफ में 60% की कटौती की है। जहां FY18-19 के दौरान कंपनी के पास लगभग 1,100 कस्टमर सपोर्ट एजेंट्स थे, वहीं FY23-24 में यह संख्या घटकर सिर्फ 400 रह गई है। गौरतलब है कि इसके बावजूद, कंपनी के ट्रांजेक्शन वॉल्यूम में 40 गुना की वृद्धि हुई है।

इस आश्चर्यजनक उपलब्धि के पीछे मुख्य कारण PhonePe का AI-ड्रिवन ऑटोमेशन पर भारी निर्भरता है, जिससे 90% से अधिक ग्राहक सहायता मुद्दों को AI (आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस) चैटबॉट्स द्वारा हल किया जा रहा है। ये जानकारी कंपनी द्वारा पेश की गई वार्षिक रिपोर्ट के हवाले से मनीकंट्रोल की एक हालिया रिपोर्ट में सामने आई है।

Overview (Table of Contents)

PhonePe Job Cuts: AI ने ली जगह

कस्टमर सपोर्ट स्टाफ में इतनी बड़ी कटौती के बावजूद, PhonePe ने अपने कस्टमर एक्सपीरियंस को बनाए रखा है। कंपनी का Net Promoter Score (NPS) लगातार बढ़ता जा रहा है, जो इस बात का संकेत है कि ग्राहक सेवा के मामले में कोई गिरावट नहीं आई है। AI चैटबॉट्स ने न केवल प्रतिक्रिया समय को तेज किया है, बल्कि ग्राहकों की समस्याओं को तुरंत हल करने में भी मदद की है।

PhonePe की सफलता के पीछे एक और बड़ा कारण उसकी प्रोसेस ऑटोमेशन की रणनीति है। कंपनी ने अपने परिचालन खर्चों को काफी हद तक कम किया है और “Zero MDR” कानून और कोविड-19 जैसी चुनौतियों के बावजूद मुनाफे की राह पर कदम बढ़ाया है। कंपनी के अनुसार, उनकी प्रमुख प्राथमिकता ऑटोमेशन और unit economics में सुधार करना रही है, जो अंततः उन्हें FY24 में Adjusted Profit After Tax (PAT) सकारात्मक बनाने में मददगार साबित हुआ।

कस्टमर सपोर्ट में भारतीय भाषाओं की अहमियत

PhonePe अब केवल AI चैटबॉट्स पर निर्भर नहीं है, बल्कि वह भारतीय भाषाओं और वॉयस-बेस्ड सपोर्ट सिस्टम पर भी ध्यान केंद्रित कर रहा है। भारत में बढ़ते डिजिटल यूजर बेस को देखते हुए, वॉयस-बेस्ड और स्थानीय भाषा में सपोर्ट की मांग तेजी से बढ़ रही है। कई मिड-साइज फर्म्स और एंटरप्राइज कस्टमर्स अब Conversational AI का उपयोग करके अपने ग्राहकों को वॉयस-बेस्ड समर्थन देना चाहते हैं। PhonePe का यह कदम भारतीय बाजार की जरूरतों के साथ जुड़ने और उनके साथ तालमेल बिठाने का प्रतीक है।

PhonePe के Revenue में 73% की बढ़ोतरी

FY24 में PhonePe ने राजस्व में 73% की वृद्धि दर्ज की है। कंपनी ने इस वर्ष 5,064 करोड़ रुपये का राजस्व कमाया, जो पिछले वित्त वर्ष में 2,914 करोड़ रुपये था। यह वृद्धि मुख्य रूप से लागत में कटौती, उत्पाद विविधीकरण और AI-ड्रिवन ऑटोमेशन की वजह से संभव हुई है। साथ ही, कंपनी ने Rs 197 करोड़ का Adjusted Profit After Tax (PAT) भी दर्ज किया है, जो पिछले साल के Rs 738 करोड़ के नुकसान से एक बड़ा सुधार है।

PhonePe अब भारत के उन स्टार्टअप्स में शामिल हो गया है जो AI और ऑटोमेशन पर निर्भर होकर लागत को कम करने और सेवाओं में सुधार कर रहे हैं। कंपनी आने वाले समय में अपनी सेवाओं को और अधिक उन्नत बनाने के लिए AI के वॉयस-बेस्ड और स्थानीय भाषा के उपयोग को बढ़ावा देने की योजना बना रही है। इसके अलावा, PhonePe के इस कदम से अन्य कंपनियों को भी प्रेरणा मिलेगी कि वे ग्राहक सहायता में AI का अधिक उपयोग करें और ऑटोमेशन के जरिए लागत कम करें।